مهارة التفاوض واقناع الاخرين

المقدمة

يعتبر (التفاوض) من الأمور التي نمارسها باستمرار. لذا فإتقان هذا الفن، أمراً مهماً جداً خاصة في مجال الإدارة المدرسية بوصفه تلجأ إلى هذه المهارة في إنجاز جل أعمالها بحكم ارتباط وظيفتها مباشرة في التعامل مع الأفراد في محيط المجتمع المدرسي وخارجه والكلام يدل على شخصية وسلوك وأخلاق المتحدث فحري بالإداريين والمعلمين أن يختاروا لأنفسهم الأسلوب الأمثل لما تعكسه شخصياتهم من قدوة حسنة للأجيال القادمة التي تصاغ تكوينها المعرفي والقيمي متأثرة بمناهج التربية المعلومة والخفية منها.ومن خلال هذا البحث سنرى كيف يمكننا تطوير مهاراتنا بهذا الفن ذلك من خلال الإطلاع على التطور التاريخي له ودور هذه المهارة في حل ومواجهة مشاكل العمل من خلال تحليل المشكلة والحوار البناء الإيجابي كإحدى بدائل الحلول الناجحة والموضوعة على سلم الأولويات في الاختيار الأول المنافس لعديد من البدائل الأخرى ومدة ثم ستضع أهمية الحوار التفاوضي في اتخاذ القرارات العلمية والمنطقية التي من خلالها نسير المؤسسة المدرسية وصولاً إلى أهدافها المنشودة ،وبما أن التفاوض عملية ديناميكية تحدث في مواقف حياتنا اليومية وهي كمهارة يحتاج إليها عادة مدير المدرسة وغالباً ما يلجأ إليها لتسيير الأمور العالقة، وفي سبيل تحقيق أفضل النتائج وصولاً إلى أجود الأداء وسيتخلل البحث عرض أمثلة لمواقف بين أطراف تحتاج فيها الأطراف للتفاوض لتفادي المشكلة القائمة وتجاوز نتائجها الحالية وإيجاد الأسباب المناسبة لتفاديها مستقبلاً ومدة ثم سنتعرض إلى الحوار الذي نراه مناسبًا لحل المشكلة ونحلله وسنورد الدلالات المناسبة من موروثاتنا الحضارية والدينية بوصفها زاخرة بالعديد من المواقف الحوارية والتفاوضية الناجحة وكل ذلك مغلق بالطابع الإداري الحديث الميسر القابل للتداول والاستخدام حسب متطلبات المنظومة الإدارية الحديثة الآخذة في التطوير المستمرة في التحديث على جميع المستويات بوصف مهارة الحوار الإيجابي وفنون التفاوض من العلوم الأساسية التي تقاس بها نجاح المؤسسة المدرسية الحديثة التي اتخذت من القيم العليا رسالتها وأهدافها التربوية والتعليمية على مدى القريب والبعيد.

نشأة وتطور مهارة التفاوض:

قبل أن نتبع النشأة التاريخية لمهارة التفاوض والتوضيح أهمية هذه المهارة في حياة الأمم والشعوب نجيب على تساؤل ما هو التفاوض؟ هو سلوك طبيعي يستخدمه الإنسان عند التفاعل مع محيطه، وهو عملية التخاطب والاتصالات المستمرة بين جبهتين للوصول إلى اتفاق يفي بمصالح الطرفين( ) .

وهي عملية الحوار والتخاطب والاتصالات المستمرة بين طرفين أو أكثر بسبب وجود نقاط اتفاق واختلاف في المصالح المشتركة.

وقد تطور نشأة هذا العلم بناءًا على امتداده عبر زاويتين أساسيتين الأولى زاوية ضرورية والثانية الزاوية الحتمية.

فنحن نعيش عصر المفاوضات سواء بين الأفراد والجماعات المنظمة في المنظمة المجتمعية المختلفة وعلى المستويات الكبيرة والصغيرة بما فيها الجماعات في المؤسسة المدرسية أو على مستوى الأمم والشعوب فأخذت النشأة الضرورية تتناسب طردياً مع العلاقة التفاوضية المستمرة القائمة بين أطرافه أي ما يتعلق بالقضية التفاوضية التي لم يتم التفاوض بشأنها. أما الزاوية الأخرى نجد أن علم التفاوض يستمد حتميته من كونه المخرج أو المنفذ الحضاري الوحيد الممكن استخدامه لمعالجة القضايا التفاوضية العالقة بين أمم وشعوب العالم بشأن المشاكل والخلافات المتنازع عليها ( ) . ومن ناحية أخرى فان التفاوض يمثل مرحلة من مراحل حل القضية محل النزاع إذ يستخدم في أكثر من مرحلة وغالباً ما يكون تتويجاً كاملاً لهذه المراحل فالتفاوض كأداة للحوار يكون أشد تأثيرًا من الوسائل الأخرى لحل المشاكل.

وقد نشأ العلم عبر التاريخ وأوردته النصوص التاريخية المختلفة وتاريخنا الإسلامي زاخر بالشواهد القصصية والأدلة القرآنية حول هذا جانب كثيرة فالتفاوض كأداة للحوار جوهر الرسالة الإسلامية والأسلوب القرآني خير دليل على ذلك كأفضل أسلوب للإقناع ، قال تعالى: " ادع إلى سبيل ربك بالحكمة والموعظة الحسنة وجادلهم بالتي هي أحسن "، ويقول تعالى : "لا إكراه في الدين" وهذا من شأنه أن يؤدي إلى نشوء مواقف حوارية تفاوضية حقيقياً يؤدي بدوره إلى تبلور مفهوم التسامح مع الاخر والإمام علي رضي الله عنه يقول : " الناس صنفان : أخ لك في الدين أو نظير لك في الخلق " وهذه المقولة تعطينا النظرة إلى العالم نظرة تشاركية وتفاعلية لا على أساس "نحن" و "هم"بل على أساس"نحن جميعاً كبشر".

وقد تطور هذا العلم على مر العصور وأصبح في الوقت الراهن ضرورة وحتمية ونحن اليوم في عصر العلم والتكنولوجيا. والتعدد والتنوع في أوجه النشاط البشري واتصال البشر ببعضهم البعض إعلامياً وتكنولوجياً عبر الوسائل المستحدثة مثل شبكة المعلومات الدولية الإنترنت، وبهذا تصبح المعرفة نشاطاً جماعياً أو قاسماً مشتركاً بين الجميع ومن شأن ذلك أن يسهل مهمة الساعين للحوار والتفاوض حول شتى المشاكل والقضايا ذات الأهمية بين الطرفين، ومن المستحيل تجاهل هذا التطور الممعرفي الهائل والأخذ به في عمليات التحاور والتفاوض، لقد انتهى عهد القرن التاسع عشر الذي كان قرن الأيدولوجية وتعدد الانتماءات الثقافية والسياسية وكذلك القرن العشرون الذي كان قرن الحروب ولغة الحوار العسكري وغلبة نكهة المحور العسكري على استخدام مهارة التفاوض وتقسيم غنائم الحروب بين الحلفاء وفرض شروط المنتصر على المهزوم من خلال الاتفاقيات العسكرية المشهورة بين المعسكرات المتحاربة وفرض صوت المنتصر على المنهزم بكل جبروت وقوة . ( ) وأطل علينا القرن الحادي والعشرون قرن العولمة بكل ما يحمله من سمات النضج واندماج مختلفة الأعراق في المجتمعات المفتوحة على بعضها عبر الفضاء والأقمار الصناعية وقبله الإنترنت فهي واقعاً جديداً علينا أن نتعايش معه نتجنب سلبياته ونستثمر ايجابيات وأن لغة التفاوض هي سبيلنا لتحقيق ذلك للنجاح في معايشة الآخر ومواجهة تعدد أوجه النشاط الإنساني مدة تعدد الثقافات والأديان والألوان وأنماط الحياة وإثبات صدق انتمائنا وقوة عقيدتنا ورسوخ حضارتنا في مواجهة التيار الجارف القادم.

من المهم جداً نشر الوعي بين الناس بأهمية الحوار التفاوضي الايجابي باستخدام الأساليب العلمية الحديثة وتسخير وسائل الإعلام والمناهج الدراسية وتصميمها لتبدأ الأجيال حواراً يوسع مداركنا ويعدد خياراتنا، وينضج عقولنا ويدفعنا للتفاعل مع العالم الخارجي وفهمه والإحاطة بعالمنا نحن أيضًا والحفاظ على هويتنا وتعزيز انتمائنا، ويساعد على ذلك اتساع رقعة العالم الإسلامي بأطرافه المترامية المتصلة مع الآخر شرقاً وغربا شمالا وجنوبا فهذا يوفر للمسلمين والعرب خاصة منتدى دولياً أو منبراً حوارياً لكي يتحاوروا ويتناقشوا بحيث تصبح لغة التفاوض الإيجابي سمة أصيلة في حياتنا وشخصياتنا وبذلك نزرع في أجيالنا الناشئة عن طريق مؤسساتنا المدرسية هذه المهارة بقواعدها الذهبية ليتسنى لهم تبني قيم الحوار الإيجابي والتفاوض الحر مع بعضهم البعض ومن ثم مع غيرهم ليضيفوا بذلك إسهامات إضافية إلى النسق الأخلاقي لعالم رائع يسوده السلام وتظلله راية التفاوض وترانيم الحوار الناجح.

التفاوض ومواجهة مشاكل العمل:

سنتعرض لعرض موقف عملي لمشكلة نتعرف من خلالها على أهمية التفاوض ودوره في حل المشاكل وتفادي التداعيات المستقبلية للمشاكل وثم سنطرح الحوار الذي نراه مناسبًا لحل المشكلة، ونحلله حسب ما ورد في الموقف :

( يعمل أحدا لمصانع بنظام الورديات، حيث يوجد به ورديتا عمل (صباحيةـ مسائية). يدير الوردية الأولى شاب ذكي ومؤهل، أما الوردية الثانية فيديرها موظف قد تجاوز الخمسين عاماً قضى عمره في المصنع ،فأصبح ذا خبرة كبيرة في الآلات وطريقة عملها.

وذات يوم خطرت ببال الموظف الشاب فكرة جديدة لتطوير عمل الآلات وزيادة إنتاجيتها لكن تنفيذها يحوي بعض المخاطر على سلامة الآلات وعرض الفكرة المدير وناقشه فيها، فوافق المدير عليها.

أسرع الموظف بتنفيذ الفكرة، وبالفعل زادت سرعة الإنتاج، وعند اقتراب موعد انتهاء ورديته، اضطر الشاب للخروج مبكراً من العمل، لارتباطه بموعد مهم، فكتب التعديلات التي أحدثها على عمل الآلات والهدف منها في ورقة، ووضعها على طاولة الموظف صاحب الخبرة الذي يدير الوردية المسائية، ولم يستطع انتظاره حتى يحضر ويحاوره في ذلك، فانصرف.

وعندما حضر الموظف الآخر إلى المصنع، تفاجأ بطريقة العمل للآلات ففزع من التغييرات، وخشي على الآلات فأغلقها في الحال، دون أن ينتبه للورقة التي على مكتبه مما أدى إلى خسارة كبيرة بسبب توقف الإنتاج المطلوب :

افترض أنك مديرًا لهذا المصنع كيف ستحاور موظفيك، بحيث لا تقلل من حرصهم على تطوير المصنع، وفي الوقت نفسه تبينهم للخطأ بحيث ألا تحبط الموظفين لأنهم كانوا حريصين على مصلحة المصنع فيجب أن لا تخسرهم وأن تخرجون بحلول للمشكلة، وتتفادونها في المستقبل، وتوجد الحلول لهذا الخطأ، فما حدث سبب خسارة كبيرة للمصنع، لكن بالطبع خسارة موظفين أكفاء كهؤلاء، تعتبر خسارة كبيرة أيضًا.

حاول كتابة الحوار الذي سيجريه المدير مع موظفيه.

مقترح الحوار المناسب لحل المشكلة، وتحليل الموقف وأبعاده المختلفة، قبل أن نبدأ في الحوار، علينا أن نتوقع أن كلا الموظفين "الشاب ـ والكبير في السن" يترقبون لوم المدير لهم أو حتى معاقبتهم على ما قاموا به، لذلك فهم مستعدون للدفاع عن أنفسهم في حالة توجيه أي لوم أو عتاب، فما قاموا به لم يكن إلا لمصلحة المصنع، (من وجهة نظرهم ).

ولنفرض حوار المدير مع كل منها على حده ( ) .

( يطلب المدير الموظف الشاب ( اسمه محمد ) في البداية للاجتماع به 0 فيدخل الموظف الى مكتب المدير بثقة 00 ولكن مستعد للدفاع عن نفسة في حال توجيه اي اتهام له ، ويرحب فيه المدير بابتسامه ويبدأ بمحاورته :

المدير: مرحبا محمد 0 تفضل بالجلوس 0 كيف حالك ؟ اتمنى ان جميع امورك على ما يرام، يجلس (محمد) ويكتف يده 0 وينظر الى المدير مستعدا للدفاع عن نفسة 0 المدير : محمد 0 انت من الموظفين الذين يفخر المصنع بوجودهم فيه ، وكفاءتك في العمل ممتازه ومماسك جيد ، وهذا كله اثر في تطور سير المصنع خصوصا فكره تعد حل طريقة تشغيل الاجهزه لمضاعفة الانتاج 0 التى طرحتها البارحة 0 محمد: نعم نعم 00 هذه الفكره ستضاعف الانتاج 60% وستغطى اسواق (واسترسل متحمسا يشرح فكرته تلك)0

المدير: انت على علم بالطبع بما حدث البارحة من ايقاف للمصنع مما ادى الى خسارة في الانتاج ، ولكنا ان شاء الله ستعوضها بفكرتك 0 لكي اود ان استمع لرايك في سبب حدوث هذه المشكله ؟

محمد: الفكره ممتازه00 لكني اعتقد اننا يجب ان نخطط لطريقة تنفيذها اكثر فعندما نفذتها 0 تركت ورقة للموظف الاخر ، ليكون لديه علم لما اجريته من تعديلات فلقد كنت مضطرا للخروج مبكرا من العمل 00 ولكنه للاسف لم يرها 00 بل راى الآلات تعمل بشكل مغاير عما تعود علية فذهل واعتقد ان خللا ما ألم بها ، فأطفأها0 المدير: اذا المشكله ليست في الفكره 0 وانما يسبب امر اخر ما هو برأيك؟ محمد: (نعم المشكله كانت في طريقه التعامل بيننا كموظفين 00 فكان على ان اتاكد من ان الورقة ستصل الى الموظف الاخر 0 فالامر ليس بسيطا0 وكان على الموظف الاخر ايضا استشارتك قبل اطفاء الاجهزه، وعدم الانفعال . المدير: اذن ماذا تقترح لحل المشكله ؟

الموظف محمد وقد نسي الدفاع عن نفسة ، وخوفه من الاتهام 0 من الافضل ان نحسن وسيلة الاتصال بين الموظفين حتى يسهل علينا التشاور في شؤون المصنع،وايضا علينا اتباع نظاما محددا في تطبيق الافكار، وذلك بإخبار الجميع عنها 0وان وان وان ( ويستمر محمد في سرد الحلول) 0 وانتهى الحوار بينهما بوعد من المدير بجميع الموظف الشاب مع الموظف الاخر لتطبيق هذه الحلول ، فخرج محمد وهو متحمس لافكار انتاجية متطوره جديده )0 يدعو المدير الموظف الآخر (أبو علي) فيدخل وهو متوتراً يفكر فيما يرد فيه على تساؤلات المدير.

المدير : أهلا عم أبو علي، تفضل بالجلوس ، كيف حالك ؟ هل أطلب لك شيئا تشربه .

عم أبو علي: لا شكراً.

المدير : لا يمكن ، يجب أن تشرب شيئاً .

ويطلب له فنجان قهوة ، فيشربها.

المدير: عم أبو علي .. أنت من الموظفين ، الذين قضوا عمراً طويلاً في المصنع.. وأنت أحد الذين ينوه ، فتعرف كل صغيرة وكبيرة فيه ، وربما تكون أكثر من معرفة بالآته وطريقة عملها، ولولا خبرتك ما كنا وصلنا لمستوانا الحالي.

عم أبو علي يبتسم : ويسعد بهذا الإطراء ، ويقول :

هذا واجبي : والمصنع هذا جزء من حياتي ونجاحه هو نجاحي .

المدير : حسناً عم أبو علي، من خبرتك ومعرفتك لماذا حدثت المشكلة البارحة في المصنع هل بإمكانك أن توضح الأمر لي ؟

عم أبو علي يفكر في السؤال: فلم يتوقع أن يسأله المدير هذا السؤال !!! ثم أجاب: الأسباب كثيرة، أولها أنني لم أكن أعلم عن الفكرة مسبقاً.. ولم أعلم بالورقة التي تركها لي (محمد) على مكتبي الا اليوم ، فلقد اشتغلت البارحة بالعمل ، وعندما رأيت الآلات أثناء جولتي التفقدية عليها ، فوجئت بها ، وظننت أن خللاً ما قد أصابها ، فأطفأتها حتى لا تزيد المشكلة.

المدير : إذن ما هي الحلول التي تطرحها لحل لهذه المشكلة؟ حتى نتفاداها في المرات القادمة؟

عم أبو علي:علينا أن نتبع نظاما واضحا في إجراء التغييرات، أي أن أي تغيير يعتمد يجب أن نعلمه به قبل تنفييذه، وعلينا أيضا أن نوثق الروابط بين الموظفين وأن نتشاور ونتحاور في أمور المصنع بسلاسة أكبر.

المدير: أشكرك عم أبو علي: فما ذكرته أنت قريب مما ذكره الموظف محمد . وسأجمعكم معاً قريباً لتدارس الحلول المقترحة والأخذ بها "( ).

نلاحظ من الحوار أن المدير استخدام أسلوب النقاش وطرح الأسئلة وابتعد عن أسلوب الإحباط وتوجيه الاتهامات وإذا أردنا أن نعدد أهم المبادئ التي تضمنت حوار المدير الناجح مع موظفيه نستطيع أن نجملها كالتالي :

لا تكن أنت البادئ بالحوار.

كن أذناً صاغية للطرف الآخر وجهز نفسك لعملية الإنصات وركز انتباهك على ما يقوله الطرف الآخر.

حاول أن تفهم بوضوح ولا تقاطعه.

تبني استراتيجية حيادية المشاعر فلا تجعل المشاعر تؤثر في آرائك.

اصبر على كلام محدثك واحذر الملل واعمل على امتصاص مشاعر الهجوم لديه.

احمل راية الرفق والحنان والتقدير والاحترام.

لا تجمد على أسلوب واحد، وإنما تكون حسب مقتضيات الموقف الحواري.

كن رباناً ماهراً فالمحاور الناجح هو الذي لا يستأثر بالحديث حتى تتيح لنفسك فرصة لاستيعاب كلامه وتكوين تغذية راجعة مناسبة.

الجأ إلى دبلوماسية الإطراء قبل النقد واستخدم أسلوب الإقناع بالاستفهام.

أخيراً استخدم أسلحة الإقناع مثل الإقناع بذكر قصة الإقناع بالمقارنة والبدائل، الإقناع بالصورة الذهنية، الإقناع ببيان المزايا والعيوب والإقناع بالبدء مباشرة والبدء بالأهم وبأسلوب المجاز( ) .

إستراتيجية التفاوض واتخاذ القرارات الناجحة :

جاءت تعدد استراتيجيات التفاوض بسبب تعدد أنواع المفاوضين :

المفاوض الذي يحاول الحصول على النفع الكامل.

المفاوض الذي على استعداد للتنازل عن كل ما يطلب منه.

المفاوض الذي يحاول تجنب التفاوض ومشاكله.

المفاوض الذي يحاول الوصول إلى نقطة في منتصف الطريق.

المفاوض الذي يحاول تحقيق الفائدة القصوى للأطراف المتفاوضة عن طريق توسيع دائرة الفائدة وإدخال عناصر جديدة لأحداث التوازن المطلوب وزيادة المنفعة لكلا الطرفين.

فكل نوع من هؤلاء المفاوضين يلجأ إلى استخدام استراتيجية تفاوضية مناسبة :

استراتيجية التفاوض للحصول على الفائدة كاملة.

استراتيجية التفاوض عن طريق توسيع دائرة التفاوض لتحقيق المصالح العامة.

استراتيجية التفاوض عن طريق توسيع دائرة التفاوض لتحقيق المصالح الخاصة( ).

وقد اتخذت عملية التفاوض لنفسها مسارات عدة صيغت على هيئة نظريات في التفاوض مثل :

المسار الكلاسيكي : كل مفاوض يقف موقف معين ويدافع عنه قدر الإمكان بشتى الطرق.

المسار التفاوضي المنظم: وتعتمد على مساعدة المفاوضين على الوصول الىاتفاق حكيم ومرضي يحقق المصالح المشروعة لكل أطراف التفاوض بأقصى حد ممكن، مع عدم إغفال محيط العمل والقوى الأخرى ( ) . وهناك عدة أسس يجب إتباعها لنجاح عملية التفاوض المنظم واتخاذ القرار الناجح تجاه الموقف المتنازع عليه :

فصل الأشخاص عن المشكلة يجب أن يرى المفاوضون بعضهم على أنهم جنباً إلى جنب ويهاجمون المشكلة وليس بعضهم البعض.

التركيز على مصالح الأطراف المعنية وليس على موقف واحد لا يتغير .

فهذا التركيز يؤدي إلى الوصول إلى طريق مسدود في المفاوضات أو التوصل إلى إنصاف حلول مؤقتة سرعان ما تؤدي إلى تأجج المشاكل مثار الخلاف بين الطرفين.

إيجاد احتمالات بدائل حلول واختبارات مختلفة قبل محاولة الوصول إلى اتفاق.

اختيار معيار موضوعي لمقياس صلاحية الاتفاق الذي تم التوصل إليه ممكن أن يكون هذا المعيار الموضوعي قانون مدة القوانين أو رأي أهل الخبرة أو غيره والاتفاق على هذا المعيار قبل البدء في عملية التفاوض.

مراحل التفاوض الإداري الناجح :

إن الهدف الحقيقي من اتخاذ مبدأ التفاوض في مواجهة المشاكل والوصول الى مصلحة المؤسسة هو تحسين الأداء والحصول على الفائدة العظمى من العمليات الإدارية والتربوية في المؤسسة المدرسية لذا على المدير الناجح أن يتخذ لنفسه الهيئة المناسبة اذا ما دخل في مرحلة التفاوض لمواجهة التهديد الذي يترصد بمؤسسته وعلى الرئيس أن يتجنب قدر الإمكان إرسال رسائل ضمنية أثناء عملية التفاوض بأن العقاب قادم مما يترتب عليها نتائج سلبية وتؤدي إلى تأزم المشكلة بدلاً عن حلها لذا على الرئيس أن يتجلى بمهارات عدة في سبيل ذلك مثل :

1-لا تفاوض وأنت غاضب .. وإلا سوف تتوه الحقائق وسط الأصوات العالية والمشاعر السلبية.

2-واجه فورا .. فالتأجيل يؤدي إلى تفاقم الأداء غير الكف للمروس أو زيادة ايجاد حل مناسب للمشكلة.

3- واجه في خصوصية .. لا تعنف أو توبيخ الموظفين في وجود الآخرين أنه يحطم الروح المعنوية لهم ويرسل إشارات ضمنية إحباطية للآخرين .

4- كن محدداً .. حدد جزئية المشكلة المطلوب الحل لها.. بدلا من الانقضاض بالهجوم الشخصي العام على الموظف.

5-دعم نفسك بالبيانات.. فالمعلومات الكافية تعطيك آفاق ومساحات تفاوضية تضمن الحصول على أكبر فائدة ومصلحة للمؤسسة.

6-كن واضحاً .. عبر عن المشكلة باستخدام كلمات وضاحة ومحددة ليس ليها لبس العمل للمؤسسة وتابع تنفيذها أولا بأول ( ) .

7-أعط توجيهاتك . بعد ان تأخذ المقترحات من الموظف وأبدأ عملية تحديد خطة العمل للمؤسسة وتابع تنفيذها اولا بأول .

وبناء على ما سبق فان المفاوض الناجح عليه أن يتبع مراحل التفاوض الناجح كالتالي :

أولا: مرحلة التحليل : وهي عملية جمع البيانات وتحديد الأهداف وعليه أن يستعد في هذه المرحلة بإتباع خطواتها المهمة.

1- الإعداد الجيد عن طريق كتابة نقاط من تحليل موقف التفاوض وتحليل مصالح الطرف الآخر الذي سيدخل معه في عملية التفاوض ( ) .

2- التعلم والاجتماع بأطراف النزاع واحترام آراء الآخرين والأخذ بها وتحليلها بموضوعية.

3- مراجعة الذات عدة طريق مراجعة مواقفه مع نفسه وإعادة مناقشة الطرف الآخر اذا ما ثبت خطأ هذه الافتراضات مرة خلال مناقشاته مع الأطراف.

4- التعرف على آليات الطرف الآخر في عملية التفاوض .

ثانيا: مرحلة التخطيط: بناء على التحليل يقوم المفاوض بإعداد خطة التفاوض وتشتمل الخطة على :

تحديد المصالح الأساسية للمفاوض.

إعداد خطة التعامل مع المفاوضين وأساليبهم المختلفة في التفاوض.

إعداد اختيارات إضافية يمكن مناقشتها.

ومن أهم خطوات مرحلة التخطيط:

إعداد تصور بالمطالب المرنة.

إعداد تصور للبدائل الأخرى المتاحة للمفاوض ( ) .

ثالثاً: مرحلة المناقشات ( التفاوض الفعلي ) : وفي هذه المرحلة الهامة على المتفاوض أن يتبع الخطوات الهامة التالية :

الاستمرار في عملية تحليل الأوضاع وتحليل التغذية الراجعة أثناء الموقف الحواري.

التركيز الشديد في المفاوضات وأخذ الوقت اللازم في استيعاب ما يقال حتى لو تطلب ذلك طلب فترة راحة من جلسة المفاوضات.

محاولة تقديم حلول إيجابية جديدة وعدم تكرار الصيغ التفاوضية من أجل إحراز تقدم منشود وناجح في الموقف التفاوضي.

المرونة في التحاور وحسن الاستماع للأطراف المختلفة.

التعبير عن المطالب بصدق والتأكيد عليها بدون تهديد.

الابتعاد عن الصراع للوصول إلى المصالح واعتبار المفاوضات فرصة للتعاون.

التركيز على الموضوع وليس الأشخاص المحاورين.

الاستفسار المستمر عن كل شيء حول الموضوع للحصول على معلومات وحقائق وليس فرضيات أو تخمينات.

أن يدرك المفاوض الوقت المناسب للتوقف عن التفاوض حين يحقق أهدافه وينجح في الحصول إلى الفوائد وعليه كذلك معرفة متى يكون عليه ترك قاعة التفاوض أو التفكير في التفاوض مع مجموعة أخرى أو الاعتماد على نفسه في حل المشكلة ( ) وإذا ما وصلت المفاوضات إلى طريق مسدود من الممكن التغلب على ذلك بإتباع الآتي :

يطلب المفاوض الناجح فترة من الراحة لمراجعة الأمور.

طلب مراجعة الأطراف لمواقفهم والنظر في الأسباب الذي جعل كل طرف يتمسك بموقفه.

مراجعة نقاط الاتفاق في الحلول المطروحة والتركيز عليها وإبرازها ( ).

من الممكن تأجيل عنصر من العناصر لفترة لاحقة وإعلان الاتفاق على عناصر محددة يتم اتخاذ الخطوات لتطبيق ما اتفق عليه وذلك يوجد مناخ من التفاهم الجيد مما يؤدي إلى استكمال عملية التفاوض بنجاح.

استبدال المتفاوض المتعنت بآخر أكثر مرونة وعلى الجهة المتفاوضة إيقاف المفاوضات مع هذا المتعنت وبدء مفاوضات جديدة مع من يستطيع أن يتفاوض ويحقق أعلى درجات الاستفادة للطرفين.

تغيير أسلوب التفاوض وليس الموضوع الأصلي وتحديد لقاء المراجعة قواعد التفاوض قبل استكمال المفاوضات.

أظهر أنك كمفاوض تفهم موقف الطرف الآخر وتهتم بهم وتحسن الاستماع إليهم.

وعلى أطراف التفاوض أن تلتزم بالمبادئ الأخلاقية لعملية التفاوض الناجح والابتعاد عن الحيل اللاأخلاقية لتحقيق منافع غير عادلة من عملية التفاوض فعلى المتفاوضين أن يتحلوا بالتعامل العادل والأمانة والصدق والاحترام المتبادل.

الخاتمة

وختاماً نؤكد على أن عملية التفاوض عملية مستديمة يقوم بها الإنسان منذ ولادته وحتى مماته، فنحن نتفاوض في اليوم عدة مرات، وعلى عدة موضوعات نتفاوض عند شراء سلعة ونتفاوض مع عائلاتنا ومع أولادنا ومع مديرينا وموظفينا.

وكمديرى ومديرات المدارس نتفاوض مع المدرسين وأولياء أمور الطالبات ومع الطالبات ومع الأجهزة الحكومية التي نتعامل معها ، فالتفاوض هو عملية التخاطب والاتصالات مع الطرف الآخر للحصول على ما نريد فلابد أن نسعى أن تكون مفاوضاتنا ناجحة من أجل تحقيق أهداف المؤسسة المدرسية.

فعملية التفاوض والحوار تؤدي إلى إزكاء الأفكار وتنميتها، ويقرب بين القلوب ويصفيها، بل هو البوابة الواسعة ا لتي ندخل من خلالها إلى بوتقة الدنيا المليئة بالمتغيرات وعليه فالحوار المراد هو النقاش الإيجابي القائم على أسس صحيحة وسليمة معتمدة على أصول وفنون خاصة به منها اختيار الجو المناسب للحوار ومراعاة عنصر الهدوء والابتعاد عن الجماعية والغوغائية ومراعاة الظروف النفسية والاجتماعية للطرف الآخر بأن يكون مرتاحاً ولا يعاني من أي مشاكل تؤرقه. كذلك عليه الفصل بين الفكرة وصاحبها فالاختلاف في الرأي لا يفسد للود قضية ، أيضا حسن الاستماع قيل أن كل متحدث بارع مستمع بارع فهناك فرق بين النقاش وتبادل الآراء، وبين الاستبداد بالرأي الذي هو إجهاض لعملية الحوار والقضاء علي، على أن تذكر احترام الطرف الآخر من أهم الأساس في القضية التحاورية عن طريق انتقاء الكلمات وتجنب الاستهزاء به والسخرية منه أو التعالي على الطرف الآخر، بل ينبغي للمحاور أن يتسم حديثه بالحب المتبادل، وكلمات الإخاء والتعبير الصادق وذلك بغض النظر عن نوع الأفكار والتي يحملها الطرف المقابل سواء كانت صحيحة أو خاطئة، ودائماً على المفاوض الناجح أن يقوم بعملية البحث عن النقاط المشتركة في قضية التفاوض ويجعلها منطلقاً للدخول في موضوع الحوار، لما يحدثه ذلك من تضييق لفجوة الخلاف بينهما وتقريب وجهات النظر ، وبناء جسر من التفاهم إلى الأمر محل التفاوض ثم إذا فكرنا في الهدف الأساسي المرجو من الحوار، أليس هو القضاء على الشقة بين الطرفين، وتوحيد الرؤى من أجل بناء مجتمع يسوده المحبة والإخاء ، قال تعالى: "قل تعالوا إلى كلمة سواء بيننا وبينكم ألا نعبد إلا الله ولا نشرك به شيئا) () هذا على مستوى الاختلاف العقائدي فما بالنا ونحن نلتقي في نقاط مشتركة عديدة تربطنا وأسمى هذه الأهداف هي تحقيق أهداف المؤسسة التربوية بتهيئة الأجيال القادرة على البناء والحفاظ على منجزات الوطن والسعي نحو تقديم إضافات حضارية في النسيج الإنساني عامة ( ) .

التفاوض والإقناع والتأثير من المهارات المهمة جدا في هذه الحياة، فتلك المهارات هي القاعدة الأولى في الحديث عموما، فكل إنسان يريد أن يقنع الآخرين بآرائه وأن يؤثر عليهم ويجعلهم يقتنعون بحجته، ولكي يصل إلى هذه المرحلة عليه أن يمر بمرحلة التفاوض والحديث معهم.

مهارات التفاوض والإقناع والتأثير

أولا التفاوض

تعريفه

هو قدرة شخص ما على التأثير على الآخرين وإدارة الحوار القائم فيما بينهم لصالحه،  وفي هذا التفاوض يقوم كل طرف بعرض وجهة نظره وتقريبها للطرف الآخر، كما يقوم المفاوض الجيد باستخدام وسائل وأساليب الإقناع المختلفة للحفاظ على مصلحته أو من أجل تحقيق مصلحة واستفادة جديدة.

في بعض الأحيان يكون الشخصان المتفاوضان على نفس القدر من القوة التفاوضية فتكون النتيجة بينهم متسأوية، ولا يستطع أي منهم التأثير على الآخر وكسب النقاش لصالحه، أو تحقيق منفعة واستفادة من الطرف الآخر.

أهمية التفاوض

مهارة التفاوض مهارة مهم جدا يحتاجها الشخص الذي يريد أن يترك أثر على من حوله، لذا هذه المهارة مهم في مجالات عدة من أبرزها مجالات المال والأعمال، والمجالات الدبلوماسية وتسوية المنازعات وحوار الأديان، كما أن مهارة التفاوض مهمة لأي شخص يحتاج أن يقنع الآخرين بوجهة نظره.

شروط التفاوض

هناك عدة شروط يجب توفرها قبل اجراء أي تفاوض ومن هذه الشروط قوة التفاوض وتوفر المعلومات التفاوضية بأن يملك المتفاوض معلومات تفيده في عملية التفاوض وقدرة المفاوض على إدارة التفاوض بمهارة وربح القضية المتفاوض عليها.

مهارات التفاوض

هناك عدة مهارات بإتقانها تجعل التفاوض يسير لصالحك أو للاتجاه الذي تريده، ومن هذه المهارات نذكر ما يلي:

• لا تبدأ التفاوض وأنت غير مستعد له.
• حافظ دائما على أن تكون في مركز القوة وليس مركز الضعف.
• كن هادئ الأعصاب وابتسامتك لا تفارقك.
• تمتع بثبات انفعالى كي لا تخسر التفاوض.
• معرفة احتياجات الطرف الآخر وتقيم تلك الاحتياجات ومدى قدرة المفاوض على تلبيتها إن لزم الأمر.
• الإنصات للطرف الآخر بتركيز واهتمام، حتى تشعره بتقديرك لهذا الأمر، كما أن الإنصات يمكنك من جمع المزيد من المعلومات ومعرفة طريقة تفكير من أمامك.
• لا تقلل من شأن الطرف الآخر ولا تتهاون بذكائه وقدرته على التفاوض.
• عرض الفوائد التي ستعود على الطرف الآخر إن قبل بالاقتراحات التي قدمتها.
• السعي للبحث عن شيء مشترك من أجل التوصل لحلول سريعة.
• عرض نقاط القوة والضعف في اقتراح الطرف الآخر وذلك من أجل تعزيز اقتراحك.
• عرض وتوضيح شروط الاتفاق وتعديلها حسب ما تقتضي المصلحة.
• بعد التوصل لاتفاق نهائي حققت فيه أكبر قدر من الفائدة كرر هذا الاتفاق على مسامع المفوض الآخر من أجل تثبيت الاتفاق في ذهن كلا الطرفين.

الإقناع

تعريفه

الإقناع هو تأثيرك على الآخرين وتغيير آرائهم ومعتقداتهم ووجهات نظرهم وفقا ما تراه أنت.

فائدته

إن استطعت التأثير على الآخرين وإقناعهم بما تراه صحيحا، تمكنت من تحقيق كل مخططاتك.

مهارات الإقناع

للإقناع عدة مهارات تجعل منك قادرا على اقناع من حولك بآرائك بكل سهولة، ومن هذه المهارات ما يلي:

• امتلاك مهارة التفاوض.
• استخدم مهارات التحدث وتحكم في نبرة صوتك واجعلها مناسبة للشخص الذي تحاول إقناعة، ارفع صوتك في الكلام الذي تريد التأكيد عليه ومن أجل جذب اهتمام الشخص الذي أمامك، واخفض صوتك إن لزم الأمر ذلك أو كان الشخص الذي أمامك صاحب صوت منخفض.
• تعلم لغة الجسد وحاكي بها تصرفات الشخص الذي تريد اقناعه، كما أن تعلمك للغة الجسد يمكنك من معرفة تفكير الشخص الذي أمامك وإلى أي مدى وصل تأثيرك عليه.
• بدأ الحوار بشئ مشترك بين الطرفين، وجند هذا الشيء لصالحك من أجل إقناعه برأيك.
• تكلم بطريقة أو بلغة يفهما الطرف الآخر جيدا.
• تكلم بغموض إن لزم الأمر من أجل لفت انتباه الطرف الآخر.

طرق الإقناع

هناك العديد من الطرق المختلفة لإقناع الآخرين بآرائك، ومن هذه الطرق الإقناع بالحوار والإقناع بالتوافق والمشاركة.

التأثير على الآخرين

تعريف التأثير

التأثير هو القدرة على إحداث تغيير في  آراء و قناعات وأفكار وسلوكيات من تريد التأثير عليهم، مما يؤدي إلى توجيهم إلى الهدف الذي تريده.

مهارات التأثير

هناك العديد من المهارات التي باكتسابها تمكنك من إحداث التأثير الذي ترجوه، ومن هذه المهارات نذكر لكم ما يلي:

• امتلاك القدرة على التفاوض والإقناع.
• أن تكون مقتنع أولا بالتأثير الذي تريد أن تحدثه والذي تريد تغيير آراء وقناعات الناس إليه.
• جذب التفاف الناس حولك بواسطة تلبية احتياجاتهم وتوفير ما ينقصهم.
• الالتزام والوفاء بالوعود التى تقدمها.
• اليد العليا، حاول أن يكون لك اليد العليا في شيء ما فالناس يلتفون ويتأثرون بقدر كبير بذوي السلطة.
• كسب تعاطف الناس يمكنك من التأثير على آرائهم وقناعاتهم.
• امتلاك القدرة على الإقناع.
• معرفة كيفية التسويق لنفسك ولأرائك، لكي تصل لأكبر شريحة مستهدفة ممكنة.
• القدرة على تحليل الآراء والقناعات المضادة والقدرة على نسف هذه الآراء والقناعات.
• التمتع بمهارة الإلقاء لكي تجذ الناس للاستماع إليك وإلى ما تريده.
• اللين لكي لا ينفض الناس من حولك.

نمارس جميعا التفاوض باستمرار في حياتنا اليومية حول أمور متفاوتة الأهمية. ويعتبر إتقان مهارات التفاوض من مفاتيح النجاح الأساسية في الحياة المهنية ومجالات الأعمال. لأن إتقان مهارات التفاوض يعني.

في عصر بات يتسم بالكثير من التنافسية، أصبحت مهارات التفاوض مطلباً أساسياً لتحقيق المكاسب المنشودة و التعثر فيه منزلق يؤدي إلى التراجع والخسارة. ويجدر بالمفاوض الجيد أن يمتلك بالاضافة الى ذلك مجموعة من مهارات الاقناع.

مفهوم التفاوض

تشير عملية التفاوض إلى موقف يتبارى فيه – تعبيرياً – طرفان أو أكثر من خلال مجموعة من العمليات لا تخضع لشروط محددة سلفاً حول موضوع مشترك، يتم فيها عرض مطالب كل طرف وتبادل الآراء، وتقريب وجهات النظر، ومواءمة الحلول المقترحة، وتكييف الاتفاق واللجوء إلى كافة مهارات التفاوض وأساليب الإقناع المتاحة لكل طرف لإجبار الطرف الأخر على القبول بما يقدمه من حلول أو اقتراحات.

مهارات التفاوض الفعّال:

1- الصدق

يتميز المفاوض المحترف بالصدق والصراحة وينجح في جعل الطرف الآخر يثق به، فهو يعرف كيفية جعل الشخص المقابل يشعر بالراحة في التعامل معه ويبني أرضية مشتركة للحصول على ما يريد.

قد يهمُّك : 6 أسرار لاقناع الزبون بالشراء

2- التعاطف

المفاوض الجيد يتعاطف مع الآخرين ويتعامل معهم بمرونة ولين بحيث يزيل كافة الشكوك والمخاوف الموجودة لديهم وبالتالي يكسب ودهم وثقتهم. فقد توصّل باحثون نفسيون إلى أن الاستراتيجية الأفضل للفوز في المفاوضات هي إثارة التعاطف، فكشف بعض المعلومات الشخصية التي تثير بعض التعاطف لدى الطرف الآخر بإمكانها أن تقلب الدفة إلى صالحك وبقوة.

3- ماهرون في طرح الأسئلة

يعتبر طرح الاسئلة من أقوى مهارات التفاوض، حيث يُجيد المفاوض الناجح طرح الأسئلة التي تتطلب إجابات مفتوحة ويصغي إليها باهتمام شديد لمعرفة المزيد حول مطالب الشخص المقابل. فن طرح الاسئلة له تأثير كبير علي تفكير الطرف الثاني ومواقفة، وتسمح باستمرارية النقاش ، وتلافي الخلاف المباشر.

=> فرص تداول واستثمار :

– احصُل على فرصة تعلُّم تداول Bitcoin بالمجان

– كيف أشتري أسهم الشركات الكبرى مثل Apple؟

قد يهمُّك : تفاوض للحصول على راتب أفضل!!

4- يستعدون جيداً

يعلم المفاوض الجيد مع من يتعامل وإلى أين يتجه في تفاوضه، فهو مستعد دوماً لكل ما قد يطرح أمامه للوصول إلى الأهداف التي يريدها. التفاوض الناجح يتطلَّب استعداداً وتحضيراً مسبقاً.

5- صبورون ومثابرون

معظم الأشخاص يتعبون من عملية التفاوض في مرحلة ما ويسعون لاختتام المفاوضات والمضي قدماً، إلا أن المفاوض الجيّد يتمتع بالصبر والقدرة على التحمل، وهو متأكد من أنّ بإمكانه الحصول على أفضل صفقة ممكنة في نهاية عملية التفاوض.

قد يهمُّك : 4 قوانين من علم نفس الإقناع

6- الإقناع

الإقناع هو احد مهارات التفاوض الاساسية. وتتطلب التحدّث بحيث تجعل الناس يتقبلون حديثك برحابة صدر، والمفاوض الناجح هو الشخص الذي يستطيع إقناع الآخرين بما يريده من خلال رؤية الأشياء من وجهة نظرهم، والاهتمام بالأناقة والمظهر الخارجي واستخدام لغة الجسد بفعالية.

أخيرا.. مهما كان الأمر الذي تتفاوض من أجله تأكّد من أنك تملك المقومات والصفات التي تقنع الآخرين بما تريده للوصول إلى ما تطمح إليه ، وطبعا اتقان مهارات التفاوض ياتي بالممارسة والتدريب.

التفاوض مهارة تختلف تماماً عن مهارة الحوار، لأنها تفترض وجود تباين يسعى واحد من طرفين إلى حسمه لصالحه في مواجهة الطرف الآخر. وكثيراً ما يحضر التفاوض في حياتنا اليومية حول أمور متفاوتة الأهمية، ولكن هذه المهارة تُصبح من مفاتيح النجاح الأساسية في الحياة المهنية ومجالات الأعمال. فإتقان التفاوض يعني تحقيق الكسب المنشود، والتعثر فيه منزلق يؤدي إلى التراجع والخسارة.
فما هي مقومات التفاوض الجيد؟ وما هي تقنيات تطوير هذه المهارة كي يتمكن المفاوض من تحقيق أفضل النتائج؟

أدار الورشة المهندس لورانس خير الله، رئيس شركة «دايناميك ريكروت»، بحضور عدد من الشبان والشابات العاملين في القطاع الخاص. وشهدت الورشة تفاعلاً مفيداً بين المحاضر والمشاركين من جهة وبين المشاركين أنفسهم من جهة ثانية، وتخللتها تدريبات عملية على مهارات التفاوض.

اليوم الأول

مجريات الورشة

حدد المحاضر أربعة مواضيع لورشة العمل:

– أنواع التفاوض
– ما يجوز أو لا يجوز كشفه من معلومات للطرف الآخر في عملية التفاوض
– تقنيات المساومة
– تحديد المكاسب المتبادلة
قد تكون المفاوضات من النوع التكاملي، حيث يتعلَّق الأمر بمواضيع وأطراف متعددة مما يتطلب «بناء الجسور» للتوصل إلى بوتقة مشتركة، ومن ثم إلى حل يراعي مصالح الأطراف التي قد تبدو متناقضة للوهلة الأولى، وذلك عبر تنازلات متبادلة. وقد يكون التفاوض محصوراً بموضوع واحد مثل طلب زيادة الراتب، حيث يتم التفاوض بين طرفين (الموظف وصاحب العمل أو من يمثله). علينا في جميع الأحوال عدم إعطاء الطرف أو الأطراف الأخرى معلومات تُضعف موقفنا التفاوضي، وأن نسعى بدلاً من ذلك إلى استدراج معلومات من الطرف الآخر تساعدنا على تقوية موقفنا.

أما كيف يكون ذلك؟ فيقول المحاضر إن التعامل المثالي مع كشف أو حجب المعلومات سيتضح من خلال مهارات الاستعداد والاستماع التي سيأتي تفصيلها لاحقاً.

مراحل التفاوض

تنقسم عملية التفاوض إلى ثلاث مراحل:– تبادل المعلومات
– المساومة
– إبرام الصفقة

ويجب في كل واحدة من المراحل الثلاث ممارسة أكبر قدر ممكن من مهارات التفاوض الخمس التالية: 1) إجادة التحدث 2) إجادة الاستماع 3) إبداء الثقة بالنفس 4) التحلي بالصبر 5) احترام الطرف الآخر.

وحول مهارة الاستماع، أوضح المحاضر أن المستمع الجيد يضرب عصفورين بحجر واحد:
– ترك الطرف الآخر يتحدث دون مقاطعة تحاشياً لخلق جو من الجدل العقيم والتوتر.
– ترك الطرف الآخر يستفيض في الحديث بحيث يكشف بقصد أو بدون قصد عن معلومات قد تفيد الطرف الآخر. بل إن المستمع الذكي قد يستنتج معلومة ما من خلال محاولة المتحدث إخفاءها.

الاستعداد
كما هو الحال في مباشرة أية مهمة تتسم بالتحدي، فإن التفاوض الناجح يتطلَّب استعداداً وتحضيراً مسبقاً. علينا قبل الشروع في عملية التفاوض أن نحدِّد النتيجة المرجوة من العملية، والحد الأدنى الذي سنوافق عليه، وما هو مقبول أو غير مقبول بالنسبة لنا. إذا كنا لا نعرف وجهتنا، فإننا سنجد أنفسنا في مكان لا نريده. كما أن علينا أن نكون مستعدين على المستوى الشخصي (مظهرنا وملبسنا)، والأهم في هذا أن تكون مقاربتنا لعملية التفاوض متسمة بالثقة وبموقف إيجابي ينشد حلاً مقبولاً للطرفين.

المرحلة الأولى: تبادل المعلومات
تتضمن المرحلة الأولى من عملية التفاوض تبادل المعلومات بين الطرفين. يوضِّح كل طرف موقفه من المسائل المطروحة للتفاوض، وذلك بطريقة غير تصادمية تحاشياً لعدم استفزاز الطرف الآخر. الجزء الصعب الذي يتطلَّب ذكاءً في هذه المرحلة هو تحديد ما سنكشفه للطرف الآخر وما سنبقيه طيّ الكتمان. يجب أن يكون المنطلق صحيحاً، فنتطرق أولاً إلى مسائل عامة وجانبية مع الحرص على إظهار جانبنا الإنساني وعدم إغفال أهمية المعارف أو الاهتمامات المشتركة التي تخلق جواً من التقارب. علينا في إطار تبادل المعلومات أن نوضح موقفنا بالتفصيل، وأن نحدِّد مواضيع التفاوض والمسائل التي سيتم نقاشها.

علينا أيضاً أن نحدد الاحتمال الأسوأ والاحتمال الأفضل اللذين قد تسفر عنهما الاتفاقية الناتجة عن عملية التفاوض. فعلى سبيل المثال، حين نكون الجانب المشتري في مفاوضات حول سعر سلعة ما، علينا أن نحدِّد، بناءً على معطيات ومعلومات، أعلى سعر نكون مستعدين لدفعه وإلا تخلينا عن الصفقة إذا أصر البائع على سعر أعلى من ذلك. من المهم جداً هنا ألَّا نكشف للبائع السعر الأعلى الذي حددناه، لأننا قد نحصل بنتيجة التفاوض على سعر أقل منه، وأن نظل ثابتين على موقفنا وأن نكون مستعدين للتخلي عن شراء السلعة إذا فشلنا في الوصول إلى مبتغانا. وعلينا، بناءً على معرفتنا بسعر السلعة الواقعي، أن نحدِّد «نطاق الاتفاق الممكن» (ZOPA) بحيث لا نوافق على أي سعر يزيد على هذا النطاق. ونؤكد هنا ثانية ضرورة عدم تمكين البائع من معرفة السعر الأعلى الذي نكون مستعدين لدفعه.

نأتي هنا إلى الاستعداد الشخصي. يجب أن نلتزم دائماً أدبيات التخاطب، فانتقاء العبارات المهذبة واللطيفة لا ينتقص أبداً من قوة الحجة التي نسوقها، بينما العبارات النابية أو الجارحة ستؤدي إلى تصلب الطرف الآخر وإفشال التفاوض. لكن اللياقة لا تعني عدم الثبات على الموقف، إذ يجب أن نبدي صلابة تمنع الطرف الآخر من أن يستشف أي ضعف في موقفنا، وألَّا نفقد أبداً أعصابنا ونظل هادئين، لأن الهدوء يسهل الإقناع والتوصل إلى اتفاق مقبول. كما أن المفاوض المتمرس والناجح لا يأخذ الأمور بشكل شخصي، فيتحسس مثلاً من تصلب الطرف الآخر ويَعد ذلك تحدياً شخصياً له، بل يحاول دائماً تصحيح مسار التفاوض من خلال الرجوع إلى معطيات موضوعية ومعلومات تجبر الطرف الآخر على التخلي عن تصلبه.

المرحلة الثانية: المساومة
ببلوغ هذه المرحلة، نكون قد وصلنا إلى لب عملية التفاوض. هذه المرحلة، أي المساومة، هو ما يعنيه الناس عادة حين يتحدثون عن عملية التفاوض. تكون المساومة حول أمور مادية محسوسة ومحددة، مثل ثمن السلعة أو الراتب الذي يطلبه الموظف. ما الذي يمكننا توقعه في هذه المرحلة؟ هل نرى الطرف الآخر يطرح أولاً عرضاً غير معقول؟ أو هل يحاول تسريع المفاوضات بأكثر مما ينبغي للقفز فوق بعض المسائل التي طلبناها أو قد نطلبها؟ أم هو يحاول وضع المسائل في إطار يضمن له أفضلية على حسابنا؟

عامل الزمان والمكان
يحرص المفاوض الناجح على انتقاء توقيت التفاوض، وذلك بناءً على أنسب وقت له وبناءً على معلومات عن المفاوض الآخر بحيث لا يكون الموعد مصدر مضايقة أو إزعاج لذلك الطرف، مما قد يجعله أقل استعداداً لتقديم تنازلات. كما أن المكان يتسم بأهمية كبيرة لجهة العوامل النفسية لدى المفاوضين: فالتفاوض مع الطرف الآخر داخل «عرينه» وهو يجلس وراء مكتبه كأسد زمانه قد يؤدي إلى اختلال توازن الثقة بالنفس بين الطرفين. ولذا، يجب قدر الإمكان الإصرار على التفاوض في مكان محايد لا يعطي أفضلية مسبقة لأحد الطرفين على حساب الآخر. كما يجب أن يخلوَ المكان من فرصة المقاطعة والإزعاج (مثل مطعم، يأتي فيه النادل كل خمس دقائق للسؤال عن ما إذا كنت تريد شيئاً أو يقف دون سبب قرب الطاولة ) التوصل إلى أرضية مشتركة
من أجل حسن سير عملية التفاوض، يجب على المفاوضين التوصل أولاً إلى أرضية مشتركة تكون الأساس الذي سيتم عليه بناء التقدم اللاحق، بحيث تكتسب عملية التفاوض زخماً ذاتياً يسهِّل التوصل إلى الاتفاق المنشود بين الطرفين. وتسهل الأرضية المشتركة وضع إطار لعملية التفاوض والاتفاق على ما يتم التفاوض حوله وما هو غير قابل للتفاوض، وذلك بناءً على القيم والأهداف التي يتبناها كل طرف.

كيفية تجاوز «الطريق المسدود»
قد تصل المفاوضات إلى طريق مسدود. ما العمل عندئذٍ؟ إذا كان الطريق المسدود يتعلَّق بدفع مبلغ من المال، فإنه يمكننا حينئذٍ أن نحاول تجاوزه بأن نزيد مثلاً قيمة المبلغ المتفق على دفعه مقدماً مع تقصير مدة تقسيط باقي المبلغ. وقد تنشأ حالة الطريق المسدود بسبب جوٍّ عدائي بين أحد أعضاء الفريق المفاوض والطرف الآخر، وفي هذه الحالة، على هذا الفريق تغيير هذا العضو لمحاولة تحسين جو المفاوضات ورأب الصدع. ومن المستحسن أن نسعى إلى الاتفاق على المسائل السهلة بينما نترك المسائل الصعبة لمرحلة لاحقة.

المرحلة الثالثة: إبرام الصفقة
المرحلة الثالثة من عملية التفاوض هي وقت التوصل إلى تفاهم ووضع صيغة الاتفاق. تتطلب هذه المرحلة قدراً من العمل الجاد من أجل ضمان توصل المفاوضات إلى النتائج المرجوة.

أهمية التطلع إلى المكاسب المتبادلة
كثيراً ما تتعثر المفاوضات أو تفشل بسبب تركيز المفاوضين على تأكيد مواقفهم وميلهم إلى المجادلة بدلاً من البحث عن مكاسب متبادلة، أي ما يمكن الحصول عليه من المفاوضات لمنفعة الطرفين وخدمة مصالحهم. لذا، فإن المفاوض الناجح يركِّز على المصالح بدلاً من المواقف ويسعى إلى خلق جوٍّ من الاحترام المتبادل مع احتفاظه ببدائل متعددة لتجاوز العُقَد التي قد تعترض التوصل إلى حل. ويكون الحل القائم على المكاسب المتبادلة مبنياً على تبادل الأفكار المفيدة، والتعرف على القيم المشتركة بين الطرفين، وتوسيع أو تضييق نطاق الاتفاق حسب الضرورة مع تحديد المسائل التي يمكن وضعها جانباً من أجل التفاوض حولها لاحقاً.

التطبيق العملي
انتهى اليوم الأول من الورشة بتطبيق عملي لمهارات التفاوض في مجال البيع والشراء. فتطوع ثلاثة من المشاركين للقيام بدور البائعين، وتطوع ثلاثة آخرون للقيام بدور المشترين. وزوَّد المحاضر الفريق البائع بمعلومات منها تكلفة السترة الجلدية (30 دولاراً أمريكياً للواحدة) التي سيحاولون إقناع المشترين بدفع أعلى ثمن ممكن لها، بينما زوَّد المشترين بمعلومات، منها أن ثمن السترة في بلدهم حوالي 140 دولاراً أمريكياً بينما يمكنهم في البلد الذي هم موجودون فيه حالياً الحصول عليها بحوالي نصف الثمن أو أقل. تمكن البائع الأول من إقناع المشتري الأول بدفع 80 دولاراً أمريكياً ثمناً للسترة، بينما حصل البائع الثاني على 75 دولاراً والبائع الثالث على 80 دولاراً. مارس المشاركون في هذا التطبيق العملي ما تعلموه في يوم الورشة الأول، ولا سيما مهارات كتم أو كشف المعلومات بما يعزِّز موقفهم التفاوضي، وإبداء أو عدم إبداء الاهتمام بشراء السلعة، ومهارة الاستماع وإشاعة جوٍّ من الألفة بين الجانبين.

تطبيق عملي:
 – السعر في بلد المشتري: 140 دولاراً
 – تكلفة السترة على البائع: 30 دولاراً
 – أعلى سعر حصل عليه البائع: 100 دولار
–  سعر الصفقات النهائية: 75 و80 دولاراً

كان المشترون يعرفون أن ثمن السترة في بلدهم هو حوالي 140 دولاراً، فاعتقدوا أنهم توصلوا إلى صفقة مثالية، ولكنهم كانوا يجهلون المعلومة الأهم: تكلفة السترة على البائع لا تتجاوز 30 دولاراً. ولو كانوا على دراية بالمعلومة الثانية، فإنهم كانوا سيتمكنون من شراء السترة بثمن أقل مما دفعوه.

المراجع :

1-لاالنجار أحمد عبد العزيز- هندسة التفاوض -آراء للاستشارات-2003

2- ديماس. محمد - دبلوماسيةالحوار والإقناع- 2004

3- د. الحر عبد العزيز محمد - القيادة التربوية- المركزالعربي للتدريب-2003

4- د. القفاص إيمان - مهارات التفاوض - جامعة الإمارات- 2000

5 - د. شرار . حسين- 13 خطأ قاتل - مركز أكومون للتدريب- 1999

6- www.chaberman.com

7- www.alnoor.world.com

8- www.alwihdah.com

و كل ذلك بحسب المصدر المذكور.

المصدر: عالم النور1-5-2005